Hoe je een goede vraag stelt

Op het eerste gezicht lijkt het zoiets simpels: een vraag stellen.

Hoe moeilijk kan het zijn?

Je zegt gewoon "Het werkt niet", en dan kan die ander advies geven. Toch?

Helaas, zo simpel is het niet in de praktijk. Een goede vraag stellen kost soms even wat tijd.

Maar zoals ik je hier zal laten is het niet heel moeilijk, en uiteindelijk bespaart het je tijd. Door namelijk in één keer de juiste vraag te stellen (of een betere omschrijving dan "het werkt niet"), krijg je ook een beter antwoord.

En bovendien sneller: je kan namelijk direct een antwoord krijgen, in plaats van twintig vragen terug.

Wat doe je, wat gebeurt er, en wat verwacht je?

Wanneer je een vraag stelt over een probleem zijn er bijna altijd dezelfde drie vragen die enorm belangrijk zijn:

1. Wat doe je?
2. Wat gebeurt er?
3. Wat zou er eigenlijk moeten gebeuren?

Als je die drie vragen beantwoord heb je meestal 90% van een goede vraag geformuleerd.

Ik krijg heel vaak vragen in de vorm van

Ik probeer iets te printen, maar het lukt niet. Heb jij tips?

Het lijkt misschien alsof dit alle vragen beantwoord:

1. Wat doe je: ik probeer iets te printen
2. Wat gebeurt er: niets
3. Wat zou er eigenlijk moeten gebeuren: hij moet printen

Maar eigenlijk mist deze vraag allerlei details, die zo beantwoord kunnen worden door de bovenstaande vragen volledig te beantwoorden:

[1] Wanneer ik in Microsoft Word klik op "Archief", en dan "Druk af"
[2] staat er "geen printer beschikbaar",
[3] terwijl ik daar mijn printer verwacht die gewoon is aangesloten via USB.

Hier hebben we exact gezegd wat we doen, wat er gebeurt (niet "niets", er verschijnt een melding), en wat er zou moeten gebeuren (er zou wél een printer moeten staan).

In dit voorbeeld melden we ook gelijk dat de printer is aangesloten via USB. Er is natuurlijk een kans dat jij niet weet dat dat relevant is, of wat USB is, of dat er andere opties zijn, of …

Het is nog steeds prima als dat detail weggelaten is. Zolang die andere punten er in ieder geval staan (wat je doet, wat er gebeurt, wat je verwacht) ben je al heel goed op weg.

We gaan nog even wat dieper in op de vragen.

Wat doe je?

De eerste vraag is altijd: wat doe je?

Zoals vaak met dit soort dingen lijkt het heel simpel, en lijkt het misschien ook al snel alsof je de vraag beantwoord hebt.

Stel je een vraag als deze voor:

Ik wil CleanMyMac X installeren, maar het lukt niet. Wat nu?

Het lijkt heel duidelijk: wat je doet, is proberen CleanMyMac X te installeren.

Maar hier wordt niet aangegeven hoe je dat doet.

CleanMyMac X is beschikbaar in de Mac App Store of via hun website. In deze vraag is niet duidelijk welke bron gebruikt wordt.

En als het bijvoorbeeld via de website-versie is, welke stappen volg je dan om de app te installeren?

Een betere vraag zou bijvoorbeeld zijn:

Ik wil CleanMyMac X installeren, maar het lukt niet.

Als ik naar de website ga via https://macpaw.com/cleanmymac-x krijg ik de melding dat de pagina niet bestaat.

Nu weten we wat er precies gebeurt, en hier is ook een antwoord op te geven. (De juiste pagina is namelijk https://macpaw.com/cleanmymac, zonder de "-x".)

Wees altijd specifiek: doe je iets bijvoorbeeld via de muis, of met een sneltoets?

Welke sneltoets gebruik je exact, of welke knop klik je aan? In welk programma?

Wees specifiek in je stappen, en deel bijvoorbeeld een video als het kan. (Gaan we het zo nog meer over hebben.)

Onthoud altijd dat de ander niet kan zien wat jij ziet, en wees dus heel duidelijke in de stappen die je uitvoert.

Wat gebeurt er?

Het stukje "wat gebeurt er" kent natuurlijk de typische "hij doet het niet".

Eigenlijk weten we allemaal dat dat niet voldoende is, maar het is soms lastig om te bepalen wat je precies moet delen.

Dan heb je al snel een vraag als dit:

Ik kan geen e-mails meer verzenden vanaf mijn iPhone.

Wat kan ik daar aan doen?

Ook hier is het vooral weer belangrijk om specifiek te zijn.

Als je geen e-mail kunt verzenden, dan gebeurt er dus iets anders als je dat tóch probeert.

En dat is vaak wat je wilt vertellen: wat gebeurt er als je het tóch doet?

Ik kan geen e-mails meer verzenden vanaf mijn iPhone.

Wanneer ik een e-mail stuur staat er: 'Kan het bericht niet verzenden omdat één van de geadresseerden door de server is geweigerd. Het geweigerde e-mailadres is . server: 'smtp.example.com>', reactie van server: '550 ... Geweigerd door ontvanger.'

De e-mail blijft dan in de map "Uitgaand" staan, en komt nooit aan bij de ontvanger.

In dit voorbeeld kunnen we dus gelijk zien wat er gebeurt.

We weten een specifieke melding, en we weten wat er met de e-mail gebeurt.

Foutmeldingen wil ik het sowieso even over hebben. Ze lijken soms heel cryptisch (wat betekent "-420 Call stack exceeded"?), maar zijn voor een specialist heel nuttig.

Zie je een specifieke foutmelding?

Wanneer er echt iets niet goed werkt is er een grote kans dat er een foutmelding verschijnt.

En er is ook een goede kans dat je weinig idee hebt wat je er mee moet.

Maar stel je je vraag een expert? Grote kans dat zij dat wel weten, en het heel veel informatie geeft.

Het verschil tussen "Ik krijg een foutmelding" (niet goed), "Hij zegt iets over de server ofzo" (beter), en "De melding 'DNS-Server 1.1.1.1 kan niet bereikt worden' verschijnt" (top) is enorm groot.

Als extra advies hier: kopieer de melding. Zo heb je 100% zeker dat je exact deelt wat je ziet, en kleine verschillen kunnen heel veel uitmaken.

Waarom het belangrijk is te zeggen wat je verwacht

In bovenstaand voorbeeld is de "wat je verwacht" waarschijnlijk al heel logisch.

Ook als je bijvoorbeeld geschreven had "Ik druk de aan/uit-knop van de Mac in, maar er gebeurt helemaal niets. Alles blijft zwart, en ik hoor ook niets" is vrij duidelijk wat je wilt.

Dit is niet altijd het geval. Ook al lijkt het voor jou misschien heel logisch, voor de ander is dat niet altijd het geval.

Een typisch voorbeeld zou zijn dat iemand vraagt:

Wanneer ik een bestand selecteer in de Finder, en op Enter druk, kan ik het bestand een nieuwe naam geven.

Je hebt dan verteld wat je doet, en ook wat er gebeurt. Maar niet wat je wilt.

En aangezien dit het standaard gedrag van de Finder is mail ik dan misschien "klopt" terug, en ben je niet veel verder. 😉

Zouden we de vraag uitbreiden, wordt het misschien:

Wanneer ik een bestand selecteer in de Finder, en op Enter druk, kan ik het bestand een nieuwe naam geven. Ik wil graag dat het bestand opent als ik op Enter druk.

Nu is duidelijk wat het probleem is, en ook wat de gewenste oplossing is. En hier kan iemand dan ook een inhoudelijk antwoord op geven.

Geef dus altijd zo duidelijk mogelijk aan wat het gewenste gedrag is.

Gebeurt het altijd, of soms?

Sommige problemen zijn er altijd.

Je e-mail komt bijvoorbeeld niet binnen. Je opent Mail, maar er verschijnt niets, of alleen een foutmelding.

In andere gevallen is het een probleem wat maar een deel van de tijd optreedt.

Je kan bijvoorbeeld soms wel e-mails sturen, en soms niet.

Problemen die niet altijd optreden zijn vaak lastiger te vinden, maar het helpt als je er een patroon in kunt ontdekken.

Kun je bijvoorbeeld wél altijd e-mails sturen zonder bijlage, maar e-mails mét bijlage soms niet? Dan kan het zijn dat je soms te grote bestanden probeert te sturen, die geweigerd worden.

Het is soms heel lastig om zelf het patroon te zien. Wel is het altijd goed om in ieder geval te melden of je het probleem altijd ziet, of soms.

Is er iets vooraf gegaan aan het probleem?

Als je met een kaasschaaf een deel van je duim afsnijdt, en naar de dokter gaat, zeg je waarschijnlijk niet alleen "Ik heb pijn in mijn duim".

Waarschijnlijk vertel je ook het voorval; de vermoedelijke reden dat je pijn hebt aan je duim. Je zegt bijvoorbeeld "Ik schoot uit met een kaasschaaf en heb een deel van m'n duim er af gehaald, en nu blijft het bloeden".

Daarna vertel je mogelijk nog wat meer over het probleem, maar dat staar er nu even los van.

Met computers is het niets anders: is het probleem begonnen op een duidelijk herkenbaar moment?

Vaak na een update, nadat iemand je geholpen heeft met de computer, of na een ongebruikelijke actie — je hebt bijvoorbeeld ineens duizenden foto's geïmporteerd.¹

Om welk type computer (platform) gaat het?

Met Apple-gerelateerde vragen is het altijd relevant om te melden om welk type computer het gaat, en welke versie je gebruikt.

Wanneer je een goede uitleg geeft van de stappen die je volgt is het platform vaak al wel duidelijk, maar wees ook hier weer expliciet.

De oplossing voor een iPhone kan heel anders zijn dan voor een iPad, of een Mac.

Ook de versie is belangrijk. In macOS Ventura veranderde Systeemvoorkeuren naar Systeeminstellingen op de Mac, met een heel nieuw uiterlijk.

Ook hier kan de oplossing dus andere stappen kennen op bijvoorbeeld Monterey dan op Ventura.

Versie van Mac opzoeken

Om het model (ook handig!) en de versie van je Mac op te zoeken hoef je alleen de volgende stappen uit te voeren:

1. Klik linksboven op het Apple logo
2. Kies voor “Over deze Mac”
3. Je ziet welk Mac model je hebt (bijvoorbeeld een 24-inch iMac), uit welk jaar (bijvoorbeeld 2021), en welke macOS-versie (bijvoorbeeld 13.1)

Schrijf al deze informatie op, zodat precies duidelijk is waar het om gaat.

Versie van iPhone of iPad opzoeken

Voor de iPhone en iPad is het controleren ook heel eenvoudig:

1. Open de app Instellingen
2. Tik op Algemeen
3. Ga naar Info
4. Hier zie je welk model je hebt, en welke versie van i(Pad)OS je gebruikt

Je kunt het ook doen met de instructies uit de video's.

Voor de iPad:

En voor de iPhone:

Versie van de app opzoeken

Naast de versie van je computer, kan de versie van de specifieke app ook handig zijn.

Met name op de Mac kan het gebeuren dat je een oudere versie gebruikt, en is het antwoord op je vraag soms simpelweg dat je een nieuwere versie nodig hebt.

Je kunt in bijna iedere Mac app klikken op de naam van de app, linksboven in je scherm, naast het Apple-menu.

En dan zul je daar bijna altijd "Over [appnaam]" of "About [appnaam]" zien, waar je ook weer op kunt klikken.

Hier zul je vaak de exacte versie van de app zien staan.

Kun je het probleem laten zien via afbeeldingen of video?

Je hebt gezien dat ik in dit artikel verschillende afbeeldingen en video's heb gebruikt om de instructies duidelijker te maken.

Dit werkt ook enorm goed als je een vraag stelt: wanneer je iets kunt laten zien via een afbeelding, of zelfs een video, is dat vaak een heel goede toevoeging.

Schermafbeelding maken op de Mac

Op de Mac een schermafbeelding maken heb ik een heel artikel aan gewijd, met ook de nodige video's.

In onderstaande video krijg je alvast een introductie, waar je in twee minuten ziet hoe je dit doet:

Een schermafbeelding (ook wel screenshot) is gewoon een foto van je scherm.

Je kunt dit op allerlei manieren doen, maar een heel snelle manier is de toetsencombinatie cmd (⌘) + shift (⇧) + 3.

Standaard zal dit een afbeelding van je complete beeldscherm maken, en op je Bureaublad plaatsen.

Je kunt die afbeelding dan sturen via bijvoorbeeld e-mail. Let in dat laatste geval wel op dat je het formaat van de afbeelding instelt op "Groot" of "Ware grootte".

Anders zijn de afbeeldingen vaak te klein om goed te kunnen lezen.

Schermafbeelding of video maken op de iPhone of iPad

Deze zelfde procedure op iOS/iPadOS, dus een schermafbeelding maken op je iPhone of iPad, is een kwestie van twee knoppen.

Welke twee knoppen dat precies zijn is dan weer afhankelijk van je model.

Heb je een fysieke thuisknop? Dan gebruik je die, samen met de aan/uit-knop.

Heb je geen fysieke thuisknop? Gebruik dan de zijknop en de volume-omhoogknop.

Deze video laat het je precies zien:

En wil je zelf een video maken van een probleem?

Je kunt ook schermopnames maken met de iPhone en iPad, zodat je echt exact kunt laten zien wat je doet, en wat er gebeurt.

Wat heb je al geprobeerd?

Tot nu toe hebben we vooral geprobeerd het probleem te omschrijven.

Het kan natuurlijk ook zijn dat je zelf al hebt geprobeerd een oplossing te verzinnen.

Wees daarom ook duidelijk in wat je al geprobeerd hebt. Dit heeft twee voordelen:

1. De informatie over welke oplossing niet werkt, maakt het probleem vaak duidelijker
2. Het scheelt voor beide partijen tijd in het stellen en beantwoorden van vragen

Het patroon begint zich te herhalen: wees duidelijk en specifiek.

Regelmatig vatten mensen het samen als "Ik heb alles al geprobeerd", of de iets uitgebreidere "Ik heb alles wat op internet staat al geprobeerd".

Met daarna dan natuurlijk de vraag "heb jij nog tips?".

Als je alles al geprobeerd hebt, heb ik ook geen tips. Ik ben geen magisch wonder wat nieuwe oplossingen creëert. 😉

Dus ofwel kan je probleem niet opgelost worden als gebruiker (het is bijvoorbeeld een fout in de software, een "bug"), of je hebt nog niet alles geprobeerd.

Het lastige is: als je niet zegt wat je exact geprobeerd hebt, weet ik het ook niet.

Natuurlijk is het ook prima als je zelf nog niets geprobeerd hebt!

Ook dan is het wel handig om het te melden, zodat duidelijk is dat je het niet vergeten bent, maar dat je bijvoorbeeld geen idee hebt wat je zou kunnen testen.

Handig hulpmiddel bij het opstellen van een vraag

Hier een handig hulpmiddel om snel een vraag te formuleren waarin je precies vertelt wat de ander wil weten.

Deze is nog een beetje uitgebreid met informatie voor Apple, bijvoorbeeld als je mij een Apple hulpvraag wilt stellen.

Het lijkt misschien veel, maar het scheelt je echt werk in de praktijk. Door nu even iets meer tijd te nemen om een goede vraag te formuleren, hoef je later veel minder te typen, omdat je gelijk een beter antwoord krijgt.

Door bovenstaande vragen zo veel mogelijk in te vullen krijg je vanzelf een vraag met goede informatie.

Gebruik die tekst bijvoorbeeld wanneer je een Apple vraag stelt aan mij, en ik kan je snel helpen.